生產「服務」 優質服務的基礎是欣然向好的善心，不是精明的算盤。
我對「工欲善其事，必先利其器」這句成語印象深刻，周生生金行便因為這句話而錄取了我做小弟。大約十四、五歲吧，我在先達織造廠跟大師傅覃榮先生當漂染學徒。那時整天站在染缸邊，被滾熱辣的蒸氣燙焗，很是辛苦、沉悶。
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論人工，連加班費，每個月賺一百五十元；那算是不錯的了。可是我卻想找份較為輕鬆的工作，以便讀書進修。我有個強烈的衝動要擺脫工人的生活。
當時的周生生金行很有名氣。一般人都不知銀行存款為何物，有剩餘錢就買金器作儲蓄，故此他們的生意很好。我看到周生生金行請小弟，便馬上去應徵。我記得是在青山道一幢窄小大廈的三樓面試。之後，我到隔鄰的客家菜館泉章居吃了一碟鹽焗雞飯。可能面試和筆試時過於緊張吧，我倍覺飢餓，覺得那碟雞飯特別好吃、格外回味，就算到了今天還記得那個地方。食物從來都是最容易引發我記憶的楔子。
面試後還要筆試。要寫作一篇文章，說明當小弟的原因。記得在文中我用上了「工欲善其事，必先利其器」這個成語，說明做小弟有助於以後做事、做人之類的廢話。交卷時，主考的先生對我說：「工欲善其事，必先利其器，這個成語用得很好。為什麼你不讀書而要當小弟？」我望著他禮貌地笑了笑，沒說什麼便走了。這不是個何不食肉糜的問題嗎？
周生生很快便來信說錄取了我，信中還附有一份人事和店鋪的擔保書。我到哪裡去找這些擔保？結果我只好放棄這份優差。到那個時候，我才明白，那位主考先生顯然以為我是讀書不成才要當小弟的。也許那個時候真的有不少人是寧願當小弟也不願意讀書的。上社會大學也是讀書嘛。
話說回頭，我見佐丹奴售貨員的流動性穩定了下來，改善待遇後他們幹勁十足，可是業績就是搞不上去，這不由得令我想起應徵做小弟的往事。在佐丹奴，先利其器就是給售貨員有利推銷的工具，好讓他們多做生意；這就是我們現在說的empowerment了。 給售貨員什麼「利器」？我知道我必須從最基本的層次入手。售貨員是否只是推銷貨品？最高境界的售貨員到底又是生產什麼的？反過來說，當顧客買到合意的衣服時，他是否便滿意了？他對店鋪的環境，買衣服所需的時間，售貨員的態度和對產品的知識又滿意嗎？換句話來說，他有個滿意的購物經驗嗎？ 我認為顧客要買的不單是貨品，他更要買個良好的感覺。一位是買到合意貨品的顧客，另一位是買到合意貨品之外還享受購貨經驗的顧客，你說哪一位會回頭光顧？當然是後者了，因為他得到的滿足要比前者多得多。 為什麼？在富裕社會，人們買衣服不是因為他們沒有衣服穿；他們大都是對穿慣了的衣服生厭，買件新的換換感覺。要是在買到合意的貨品之餘，更讓他有個開心的購物經驗，讓他帶著一份愉快的心情走出店鋪，那麼你不是給顧客多一分喜悅了嗎？ 喜悅的購買經驗也是一種貨品。作為零售商，佐丹奴不僅是賣衣服，更還要賣服務。是的，除了衣服我們更要出售一種叫服務的貨品。我們在工廠生產衣服，而服務卻只能在店鋪裡，由售貨員來生產。怎樣生產這種貨品？怎樣才可以令顧客感覺受到重視和關心？怎樣才可以給他們既方便又愉快的購買經驗？怎樣才可以叫顧客一踏足店鋪便被售貨員真誠和親切的態度感動，精神輕鬆起來，在真摯和熱情的氣氛下買到他要買的東西？做到這一點，那麼我們便生產起服務來了。 服務既是無形也是有形的。顧客從服務中得到的喜悅並不比買到合意的衣服為低，故此它的效果是實在的。話雖如此，服務到底是抽象的，如何將之具體化便非要訓練不可了。 服務要有點程序、形式，可是太形式化嘛，便流於機械，欠缺真誠、失卻感性的內涵。要緊的是，優質的服務是感性多於理性的表達，是用心多於用腦支配的操作。 這也就是說我們不能拿會計的算盤來計算服務的效益。優質服務是企業文化的體現，它植根於企業同仁的共同信念。他們都要相信優質服務體現人性善良的一面，是對的、是好的；那是不計利益的，優質服務不是建基於計算機之上，而是發自每個人欣然向好之心。 在佐丹奴，你挑到合意的衣服，但卻沒有適合的尺碼或顏色，售貨員會馬上坐車到其他店鋪或貨倉去替你拿。他花的車資和時間成本往往比衣服還要貴。下大雨，你路過佐丹奴，他會請你進去避雨；你要趕路，他甚至借雨傘給你。這些服務是不計較利益的，故此是真心的。 開始「武裝」售貨員時，我請了一間專門為我們而成立的人事訓練公司幫忙。到第一個合約結束，那間公司的要員曾慶寧(Raymond Tsang)留下來做我們的人事部門主管。經Raymond的介紹，我們有幸請到梁覺博士當培訓顧問。 他們對我說，訓練要做得成功，老闆一定要全情投入。因此我便向他們學習，跟他們一同創造出了佐丹奴的卓越服務。沒有他們兩位，佐丹奴不可能建立起卓越的服務文化，而我也不會對服務有這麼深厚的認識。我謹此對他們致以衷心的感謝。今日，佐丹奴與我再沒有任何關係了，可是每一次我看到佐丹奴店員的優秀服務，我心裡都充滿感激。
《文章出處─商周出版 「我是黎智英」》 |
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