close
古人有云：「用兵之道，攻心為上，攻城為下，心戰為上，兵戰為下。」將縱橫沙場的遣將用兵之道，移植到今日的商戰上，依然人同此心，心同此理，攻心依然是最上策。
無論身處何種性質的產業，生產何種產品，執行哪一種服務，穿的、吃的、用的、玩的，對顧客來說，除了產品或服務本身所帶來的功能性滿足之外，從中所衍生心靈的撫慰、自我的肯定、自尊的提升，是更重要的過程與價值所在。
當今的企業主及經理人多數都知道，期待你的員工如何對待顧客，就怎麼樣對你的員工。也就是經由內部顧客滿意，造就外部顧客滿意。舉例來說，要讓員工真正發自內心愉悅地去服務顧客，必須要讓員工對於服務本質有「服務＝快樂＋價值創造」的價值觀，同時讓他們在提供服務的過程中感受到自我的肯定、自尊的提升，了解到服務是創造價值，而非折損尊嚴的事。
聞名於世的麗池卡爾登(Ritz Carl-ton)飯店，就對此了然於心，他們標榜「淑女和紳士服務淑女和紳士」的信條，大力彰顯服務的價值，提高員工的自尊，使得員工能夠放下身段全心全意地服務顧客。一家知名國際五星級飯店的總裁換上門僮的制服親自服務顧客，也有異曲同工之妙，此舉一方面可以在第一線聽取顧客真實的聲音，另一方面也彰顯了服務無尊卑，顧客滿意是真正的價值。某些企業的總經理或管理者，定期親自到客服中心接聽顧客電話，多少也起了示範性的作用。
優質的服務來自於企業對員工的信任與尊重，這種做法會形成善性循環，讓員工在服務的過程中形成更高的自我尊重。舉一個大家耳熟能詳的例子：有人問正在砌一座教堂的外牆兩位工匠，一位沒好氣地回答：「你沒看到嗎？我正在砌磚頭嗎？」；另一位則是神采奕奕地回答：「我在親手建造一座偉大的教堂。」在服務的過程中，員工認為自己在伺候花錢的顧客大爺，還是以自我的專業與顧客一起創造愉悅的經驗以及可長可久的顧客價值？這就是單純砌磚與創造偉大之間的差別。
提供服務者本身的自我尊重與肯定，是造就成功服務很重要的關鍵，服務講究攻心為上，不只是針對外部顧客，對於內部顧客，也很重要。（作者是中國生產力中心能力雜誌總編輯）
【2006-01-22/經濟日報/C5版/創新經營】
無論身處何種性質的產業，生產何種產品，執行哪一種服務，穿的、吃的、用的、玩的，對顧客來說，除了產品或服務本身所帶來的功能性滿足之外，從中所衍生心靈的撫慰、自我的肯定、自尊的提升，是更重要的過程與價值所在。
當今的企業主及經理人多數都知道，期待你的員工如何對待顧客，就怎麼樣對你的員工。也就是經由內部顧客滿意，造就外部顧客滿意。舉例來說，要讓員工真正發自內心愉悅地去服務顧客，必須要讓員工對於服務本質有「服務＝快樂＋價值創造」的價值觀，同時讓他們在提供服務的過程中感受到自我的肯定、自尊的提升，了解到服務是創造價值，而非折損尊嚴的事。
聞名於世的麗池卡爾登(Ritz Carl-ton)飯店，就對此了然於心，他們標榜「淑女和紳士服務淑女和紳士」的信條，大力彰顯服務的價值，提高員工的自尊，使得員工能夠放下身段全心全意地服務顧客。一家知名國際五星級飯店的總裁換上門僮的制服親自服務顧客，也有異曲同工之妙，此舉一方面可以在第一線聽取顧客真實的聲音，另一方面也彰顯了服務無尊卑，顧客滿意是真正的價值。某些企業的總經理或管理者，定期親自到客服中心接聽顧客電話，多少也起了示範性的作用。
優質的服務來自於企業對員工的信任與尊重，這種做法會形成善性循環，讓員工在服務的過程中形成更高的自我尊重。舉一個大家耳熟能詳的例子：有人問正在砌一座教堂的外牆兩位工匠，一位沒好氣地回答：「你沒看到嗎？我正在砌磚頭嗎？」；另一位則是神采奕奕地回答：「我在親手建造一座偉大的教堂。」在服務的過程中，員工認為自己在伺候花錢的顧客大爺，還是以自我的專業與顧客一起創造愉悅的經驗以及可長可久的顧客價值？這就是單純砌磚與創造偉大之間的差別。
提供服務者本身的自我尊重與肯定，是造就成功服務很重要的關鍵，服務講究攻心為上，不只是針對外部顧客，對於內部顧客，也很重要。（作者是中國生產力中心能力雜誌總編輯）
【2006-01-22/經濟日報/C5版/創新經營】
全站熱搜
留言列表
{{ article.title }}
